Jakarta — Profesi penagih utang atau debt collector kini menghadapi ancaman nyata dari kecerdasan buatan. Sejumlah perusahaan keuangan di Amerika Serikat mulai mengerahkan agen AI untuk menelepon dan menagih debitur yang terlambat membayar kewajibannya, menggeser peran manusia yang selama ini mendominasi industri penagihan.
Amerika Serikat Catat Rekor Utang Tertinggi, AI Jadi Solusi Penagihan
Kondisi ekonomi AS yang ditandai inflasi tinggi dan sulitnya mencari pekerjaan mendorong nilai utang nasional menembus rekor tertinggi sepanjang sejarah. Situasi ini memicu lonjakan keterlambatan pembayaran kredit, sehingga perusahaan pemberi pinjaman berlomba mencari cara efisien untuk menagih hak mereka.
Laporan terbaru dari Futurism mengungkap adopsi agen AI dalam penagihan utang makin meluas. Salah satu kasus yang viral melibatkan warga Seattle bernama Ben. Ia menerima telepon dari “Eve”, agen suara buatan yang dikirim perusahaan penagihan ProCollect, terkait sengketa utang senilai US$ 226 atau sekitar Rp 4 juta kepada pemilik tempat tinggal lamanya. Masalahnya, Ben sudah melunasi utang tersebut sejak lama.
Saat berbicara, Eve hanya mengulang pertanyaan yang sama: “Apakah Anda ingin menyelesaikannya hari ini dengan kartu atau transfer bank?” Agen AI itu menolak menghubungkan Ben dengan staf manusia meski ia sudah menjelaskan situasinya berulang kali.
Kelemahan Fatal: AI Rentan Tagih Utang yang Sudah Lunas
Ben akhirnya menemukan cara untuk menguji sistem AI tersebut dengan pendekatan tidak lazim. Setelah beberapa percobaan, ia berhasil terhubung ke petugas manusia yang kemudian memverifikasi bahwa utangnya memang sudah lunas dan penagihan itu merupakan kesalahan.
Pedro Fernández, pendiri perusahaan layanan panggilan berbasis AI Altur, menjelaskan industri penagihan utang menjadi salah satu sektor yang paling cepat mengadopsi teknologi ini. Perusahaannya saja kini mengelola lebih dari 2,5 juta panggilan penagihan setiap bulannya melalui agen AI. Namun, ia mengakui sistem ini memiliki kelemahan signifikan.
“Data utang biasanya berpindah tangan dari kreditur asli ke pembeli utang lain, dalam bentuk catatan yang berantakan,” ujar Fernández. Catatan yang tidak rapi membuat AI rentan melakukan kesalahan, seperti menagih utang yang sudah lunas atau menagih kepada pihak yang salah.
Manusia Masih Lebih Fleksibel dalam Negosiasi Utang
Meskipun penagih utang manusia kerap dianggap mengganggu, mereka jauh lebih fleksibel dan mampu bernegosiasi saat terjadi ketidaksesuaian data atau sengketa. Berbeda dengan sistem otomatis yang bekerja berdasarkan pola dan data yang dimasukkan, manusia mampu mendengarkan penjelasan, memahami konteks, dan menyelesaikan masalah dengan pendekatan yang lebih manusiawi.
Kecenderungan AI menggantikan peran manusia di berbagai sektor turut memicu kekhawatiran soal masa depan lapangan kerja. Ancaman pemangkasan tenaga kerja akibat automasi bukan lagi sekadar wacana, melainkan sudah mulai terasa di berbagai industri, termasuk sektor yang baru saja dihantam badai PHK besar-besaran.
Penggunaan AI dalam penagihan utang terus berkembang seiring kemajuan teknologi. Di sisi lain, potensi penyalahgunaan teknologi serupa juga mengkhawatirkan, mengingat modus deepfake dan catphishing makin canggih dalam mengecoh korban. Meski menawarkan efisiensi bagi perusahaan, tantangan mengenai akurasi data dan keadilan dalam proses penagihan masih menjadi pekerjaan rumah besar yang harus diselesaikan sebelum teknologi ini benar-benar dapat dipercaya sepenuhnya.
